Reseñas de Google: cómo conseguirlas sin comprarlas ni pedirlas mal

En el momento en que el cliente está contento. No al día siguiente, no cuando te acuerdes, no en la factura.

En cada oficio hay un instante claro, y conviene tenerlo identificado antes de que llegue:

• Un taller: cuando entrega el coche y el cliente ve que está bien y a tiempo.
• Una clínica: al terminar el tratamiento que le preocupaba.
• Una reforma: cuando enseñas la obra terminada y se le nota la cara.
• Una tienda: cuando resuelves algo que en otro sitio no le habían resuelto.

Ese momento dura poco. Pasadas cuarenta y ocho horas, la probabilidad de que alguien se siente a escribir una reseña se desploma, por muy contento que se fuera.

A todas. Es lo más rentable que puedes hacer con quince minutos a la semana, y de lo poco en posicionamiento local que depende solo de ti.

A las buenas, breve y concreto: mencionar el trabajo que se hizo demuestra que hay alguien detrás y no una plantilla. «Gracias por tu confianza» repetido treinta veces dice lo contrario de lo que pretende.

A las malas, con la cabeza fría y en tres partes: reconocer lo que pasó, explicar qué has hecho al respecto y ofrecer seguir la conversación fuera. Sin discutir y sin justificarte de más.

Puedes denunciarla desde la propia ficha si incumple las políticas: insultos, contenido irrelevante, competencia haciéndose pasar por cliente o alguien que nunca lo fue. El proceso es lento y no siempre sale bien, así que conviene no jugarse la reputación a esa carta.

Mientras tanto, responde igualmente. Una respuesta serena a una reseña injusta la desactiva casi por completo a ojos de quien la lee, y esa es la audiencia que importa.

Cuarenta reseñas de hace tres años pesan menos que ocho de los últimos meses. Google mira la frecuencia, y un cliente que ve la última reseña de 2023 asume que el negocio ha cambiado de manos, ha bajado el listón o directamente ha cerrado.

Unas pocas al mes, de forma constante. Es un hábito, no una campaña. Y como hábito, lo que hay que resolver no es la motivación sino el proceso: quién lo pide, en qué momento y con qué frase.

Las reseñas pesan mucho, pero no igual en todos los negocios, y conviene saber en cuál estás antes de montar un proceso entero. Donde más mandan es en hostelería: a la hora de comer la decisión se toma en el mapa, con las fotos y las reseñas de las últimas semanas delante, y ahí van unidas a tener la carta publicada como texto y no metida en un PDF. Lo propio del sector está en cómo se posicionan los bares y restaurantes, con la carta y el menú del día.

Es la pregunta que decide si esto funciona o se queda en buena intención, y casi nunca se hace.

La reseña la tiene que pedir quien ha hecho el trabajo, no la persona de administración que llama tres días después. El cliente asocia la petición a la cara que le resolvió el problema, y a esa cara le dice que sí.

Si el equipo es de varias personas, conviene que cada una tenga el enlace guardado en su móvil y sepa la frase. Suena a poco y es justo lo que separa un negocio con reseñas nuevas cada mes de otro con las mismas de hace dos años.

Y si nadie tiene tiempo, la alternativa honesta es reconocerlo y montar un solo recordatorio automático bien escrito, en lugar de fingir un proceso que no se cumple.

Se olvida siempre y es lo más aprovechable de todo esto: son tu mejor material de venta.

Lo que escriben tus clientes con sus palabras suele explicar tu servicio mejor que tu propia web, porque nombran el problema como lo nombra quien lo tiene. Esas frases se pueden usar —⁠citándolas bien y sin retocarlas⁠— en las páginas de servicio, y funcionan mejor que cualquier texto que escribas tú sobre ti mismo.

También son una fuente de temas: si tres reseñas mencionan lo mismo, ahí hay una página que no tienes escrita.

Cuando aparece ese tema repetido, la página nueva se escribe con las palabras de esas reseñas. Así lo hago en mi trabajo de consultoría SEO, antes de abrir ninguna herramienta.